現(xiàn)在，用戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的影響越來越大；糟糕的體驗(yàn)會(huì)導(dǎo)致容易測量的訪問量減少。既然商業(yè)成功包括客戶保持率，那么始終如一地提供優(yōu)秀的體驗(yàn)就會(huì)增加許多壓力。

可用性，一個(gè)長期淹沒在技術(shù)開發(fā)過程的術(shù)語，突然變成了戰(zhàn)略。首席執(zhí)行官、營銷主管、業(yè)務(wù)拓展經(jīng)理、技術(shù)架構(gòu)師們都把可用性，易用性作為他們?nèi)粘Ｔ~匯的組成部分，因?yàn)榭捎眯袁F(xiàn)在不僅影響客戶關(guān)系，甚至產(chǎn)生致命的影響。

因此，用戶體驗(yàn)必須提供相關(guān)的商業(yè)目標(biāo)。當(dāng)用戶體驗(yàn)矢敗時(shí)，客戶就不能得到良好的服務(wù)。用戶無法做他們需要做的事情來實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)，客戶關(guān)系就會(huì)遭遇災(zāi)難，商業(yè)也就遭遇災(zāi)難。當(dāng)一位營銷副總被問及為什么他相信他的在線服務(wù)出現(xiàn)問題的時(shí)候，他曾經(jīng)把這個(gè)慘痛的事實(shí)與一個(gè)營銷隊(duì)伍聯(lián)系起來，他這樣答道：“狗都不愿意獵尋。

在特殊情況下，網(wǎng)站體驗(yàn)需要倡導(dǎo)一套非常復(fù)雜的商業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品出售，而且商業(yè)目標(biāo)包括通過網(wǎng)站增加線索并留住當(dāng)前客戶。但是，糟糕的導(dǎo)航能力往往隔斷重要業(yè)務(wù)信息的獲取:用戶不能確切地知道他們在尋找什么，而導(dǎo)航組織不能使他們輕松地弄清楚他們要什么，或者順利完成他們的任務(wù)。每一個(gè)部分的目錄名稱不能確切地反映其內(nèi)容，導(dǎo)航系統(tǒng)僅僅是根據(jù)公司組織結(jié)構(gòu)而不是根據(jù)用戶的目標(biāo)與任務(wù)而建立。可用性是一個(gè)問題：糾纏一個(gè)導(dǎo)航選擇就會(huì)導(dǎo)致潛在選擇的層出不窮。但是，當(dāng)用戶試圖移動(dòng)鼠標(biāo)點(diǎn)擊它們時(shí)，用戶一移開原來的選擇，所有的選擇馬上都消失了。

最重要的是，這樣的網(wǎng)站不能實(shí)現(xiàn)首次使用目標(biāo)。次訪問，用戶不能知道在什么地方或者如何開始，并且他們坐在那兒會(huì)感到非常迷惑甚至憤怒。但是令人眼花繚亂的線條圖畫能夠掩飾住真正的問題。這樣的網(wǎng)站就是金玉其外，敗絮其中。

與紙質(zhì)手冊的糟糕設(shè)計(jì)不同，這種設(shè)計(jì)的糟糕可用性雖然使人生氣但小會(huì)致命，可是在線環(huán)境的用戶體驗(yàn)的糟糕設(shè)計(jì)能夠造成相當(dāng)嚴(yán)重的后果：訪問量減少。用戶因?yàn)檗D(zhuǎn)換成本太低而選擇離開。

一支營銷隊(duì)伍拼命地工作，甚至廢寢忘食。狗“必須能夠狩獵”。

像這樣的案例中，最好的辦法就是首先確定問題的廣度與深度。然后，在采用骨架一皮膚的比喻方法，步是采用治療類法:摸索折斷的骨頭，檢查脈搏。最快查明毛病的方法之一就是針對(duì)誤差記錄檢查系統(tǒng)操作的記錄文件。這樣做很容易弄清楚用戶采用了什么操作以至于造成錯(cuò)誤甚至訪問量減少。

要制定完善糟糕用戶體驗(yàn)的策略的步是將用戶體驗(yàn)進(jìn)行分類；

·網(wǎng)站死亡，用戶體驗(yàn)已經(jīng)沒有脈搏。

·網(wǎng)站活著，但是脈搏很弱，但是已經(jīng)送入重癥監(jiān)護(hù)病房。

·網(wǎng)站活著，但是正經(jīng)歷著輕度的表面不適。

查明所有致使用戶小能成功的問題：用戶無法啟動(dòng)或者完成交易。他們正抱怨自己迷失方向。他們不知道如何客戶化。然后，再確定業(yè)務(wù)目標(biāo)并說明網(wǎng)站如何正在走下坡路。再根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)鍵程度將業(yè)務(wù)目標(biāo)分類。確定用戶體驗(yàn)的哪些部分能與你一起生存，哪些不能。能不能排列出“可輕易實(shí)現(xiàn)的可用性問題（這些問題就是能夠快速解決并幾乎不對(duì)開發(fā)日程造成任何影響，但解決這些問題就能在很大程度上使得用戶體驗(yàn)更加完美，更加實(shí)用。）”的前10名?

在上文提到的案例中，導(dǎo)航系統(tǒng)是需要嚴(yán)密關(guān)注的部分，因?yàn)樗軌驅(qū)ι虡I(yè)造成直接的負(fù)面影響。

下一步就是確定解決問題、衡量客戶需求與商業(yè)要求的最佳方案：

·短期策略(立刻修復(fù)用戶體驗(yàn))；

·長期戰(zhàn)略（為將來的目標(biāo)而修復(fù)用戶體驗(yàn)）。

確定每-個(gè)方案的投資回報(bào)。制定短期方案將如何獲得直接的、可測量的業(yè)務(wù)影響，成本是什么?該體驗(yàn)是否非常糟糕以至于再多的表面補(bǔ)救都無法挽救業(yè)務(wù)份額?我們能否采用80/20法則，即做20%的工作而獲得80％的好處。

對(duì)于上文提及的導(dǎo)航問題中的電子商務(wù)客戶來說，收入低是因?yàn)殛P(guān)鍵的交易太復(fù)雜以至于難以成功完成，即用戶們紛紛從“購買之路”上跌下來。交易是收入產(chǎn)生的原子單位，因此進(jìn)行修補(bǔ)就意味著必須滿足80/20分割，至少在當(dāng)前時(shí)期內(nèi)是這樣。在用戶體驗(yàn)中修補(bǔ)這條交易之路一一通過更加明了、主動(dòng)的激勵(lì)使用戶開始和完成交易——意味著主要的商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素都必須具備。用戶體驗(yàn)的改進(jìn)成本要降到最低，網(wǎng)站重新啟動(dòng)后要立即帶來巨大的回報(bào)。這是一個(gè)權(quán)宜之計(jì)，但是對(duì)用戶和業(yè)務(wù)具有巨大的價(jià)值。

要明白哪些是關(guān)鍵問題，一定要考慮補(bǔ)救過程是怎樣的。某些問題，如導(dǎo)航——用戶什么時(shí)候不懂如何把交易進(jìn)行下去，一般什么時(shí)候迷失方向和感到郁悶，一般需要長期規(guī)劃；這通常意味著信息架構(gòu)的重新定義。網(wǎng)站的重新建構(gòu)當(dāng)然是一個(gè)長期規(guī)劃。你可以通過可用性測試找到問題的原因所在，然后進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

一定要考慮明白業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶目標(biāo)，然后按照下面的方法來做：

·把業(yè)務(wù)和客戶目標(biāo)的成功測量尺度(例如，要增加注冊數(shù)量，簡化注冊程序，其測量尺度就是成功注冊交易的增加數(shù)量)聯(lián)系起來；

·建立一個(gè)關(guān)于網(wǎng)站理想使用和理想行為的模型：

·按照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估直接和間接競爭者；

·把生產(chǎn)率和生產(chǎn)效率的提高與風(fēng)險(xiǎn)和錯(cuò)誤的降低進(jìn)行量化。

這個(gè)過程的關(guān)鍵是問題范圍和嚴(yán)重程度的初次定位。如果沒有問題，那就一定要保持新設(shè)計(jì)原來的優(yōu)勢，不要將其丟掉。一般情況下，當(dāng)組建新的團(tuán)隊(duì)或者引入外部的網(wǎng)絡(luò)集成商時(shí)，反應(yīng)往往是完全另起爐灶、從頭再來。但是如果客戶已經(jīng)表達(dá)了對(duì)現(xiàn)有用戶體驗(yàn)的喜愛，或者他們已經(jīng)反饋說開始和完成交易非常容易，那么在新設(shè)計(jì)中保留這些價(jià)值點(diǎn)就非常必要了。

為了防止糟糕的用戶體驗(yàn)再次發(fā)生，一定要保證公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)擁有客戶體驗(yàn)。要利用來自所有體驗(yàn)擁有者的內(nèi)部人員力量保持客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)相關(guān)性和客戶針對(duì)性。一定要利用目標(biāo)客戶對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行持續(xù)的內(nèi)部檢驗(yàn)。要做到這一點(diǎn)，一個(gè)方法就是定期進(jìn)行小規(guī)模的可用性測試，如一月一次。一定要把團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)傳送的成功尺度測量結(jié)果定期提交給公司，這樣才能取得持續(xù)的成功。

團(tuán)隊(duì)還可以建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫，記錄能夠代表某種產(chǎn)品或服務(wù)最佳使用方式的用戶體驗(yàn)競爭對(duì)手。要確定一種產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的競爭優(yōu)勢所在，對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行研究是非常重要的一個(gè)部分。對(duì)對(duì)手網(wǎng)站進(jìn)行可用性測試是發(fā)現(xiàn)哪些做法有效、哪些做法無效的一個(gè)好方法，這樣還可以明白對(duì)手用戶體驗(yàn)成功的原因所在。然后就可以尋找機(jī)會(huì)通過用戶體驗(yàn)為客戶提供更好的服務(wù)。建立起一種競爭優(yōu)勢。隨著越來越多的客戶在無線、網(wǎng)絡(luò)化的環(huán)境中購買在線產(chǎn)品和服務(wù)，這種優(yōu)勢將越來越重要。